توقف عن خسارة العملاء المحتملين بسبب المتابعة البطيئة: كيف تحول تسلسلات الرعاية المدعومة بالذكاء الاصطناعي المزيد من العملاء المحتملين في مجال العقارات
يتم التواصل مع متوسط العميل المحتمل في مجال العقارات بعد أكثر من 12 ساعة من استفساره الأولي. في تلك الفترة، يختار 78% من العملاء المحتملين أول وكيل يستجيب. هذه الإحصائية وحدها تفسر سبب إنفاق العديد من الوكلاء أموالًا طائلة على توليد العملاء المحتملين، ثم يرون معدلات تحويل بائسة - فالعملاء المحتملون ليسوا سيئين، ولكن المتابعة بطيئة للغاية.
رعاية العملاء المحتملين بالذكاء الاصطناعي في مجال العقارات تسد هذه الفجوة. تتعامل أدوات الذكاء الاصطناعي الحديثة الآن مع استجابات الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني الفورية، وتشغل التسلسلات السلوكية بناءً على كيفية تفاعل العملاء المحتملين مع القوائم، وتقيم العملاء المحتملين حسب احتمالية التحويل، وتسلم العملاء المحتملين المؤهلين إلى الوكلاء في اللحظة المناسبة تمامًا. والنتيجة هي نظام متابعة لا ينام أبدًا، ولا ينسى أبدًا، ولا يسمح أبدًا بتسرب عميل محتمل مؤهل.
تحدد هذه المقالة مكدس رعاية العملاء المحتملين بالذكاء الاصطناعي بالكامل - من اللمسة الأولى إلى الإغلاق - مع توصيات الأدوات ومعايير عائد الاستثمار حتى تتمكن من بناء نظام يحول المزيد من العملاء المحتملين الذين تدفع مقابلهم بالفعل.
مشكلة المتابعة في مجال العقارات
قبل الخوض في الحلول، يجدر فهم سبب فشل المتابعة اليدوية على نطاق واسع.
فجوة سرعة الوصول إلى العميل المحتمل
تظهر الدراسات من الرابطة الوطنية للوسطاء العقاريين ومنصات توليد العملاء المحتملين مثل Zillow و Realtor.com باستمرار:
- 78% من المشترين يختارون أول وكيل يستجيب لاستفسارهم
- متوسط وقت استجابة الوكيل هو 12-15 ساعة للعملاء المحتملين عبر الإنترنت
- العملاء المحتملون الذين يتم الاتصال بهم في غضون 5 دقائق هم أكثر عرضة للتحويل بمقدار 21 مرة من أولئك الذين يتم الاتصال بهم بعد 30 دقيقة
- 7% فقط من الوكلاء يستجيبون في غضون فترة الخمس دقائق الحاسمة
العملية الحسابية قاسية. إذا كنت تنفق 2000 دولار شهريًا على Zillow leads وتستجيب بعد ساعات، فأنت بذلك تسلم معظم هؤلاء العملاء المحتملين إلى منافسين أسرع.
فجوة الرعاية
السرعة هي المشكلة الأولى فقط. حتى الوكلاء الذين يستجيبون بسرعة يكافحون من أجل المتابعة المستمرة:
- 44% من مندوبي المبيعات يستسلمون بعد محاولة متابعة واحدة
- 80% من المبيعات تتطلب خمس متابعات أو أكثر
- 8% فقط من العملاء المحتملين مستعدون للشراء في أول 30 يومًا - والباقي يحتاج إلى رعاية على مدى أسابيع أو أشهر
يفتقر معظم الوكلاء إلى النطاق الترددي للحفاظ على اتصال شخصي ثابت مع عشرات العملاء المحتملين على مدى جداول زمنية متعددة الأشهر. يصبح العملاء المحتملون باردين، وبحلول الوقت الذي يكونون فيه مستعدين لإجراء المعاملات، يكونون قد وجدوا بالفعل وكيلاً آخر.
كيف تعمل رعاية العملاء المحتملين بالذكاء الاصطناعي
تستبدل رعاية العملاء المحتملين بالذكاء الاصطناعي عملية المتابعة اليدوية وغير المتسقة بنظام آلي يعتمد على البيانات ويعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. إليك كيفية تقسيم المكدس.
الطبقة الأولى: الاستجابة الفورية - أول خمس دقائق
أساس أي نظام متابعة العملاء المحتملين العقاري الآلي هو السرعة. تتصل أدوات الذكاء الاصطناعي بمصادر العملاء المحتملين لديك - Zillow، Realtor.com، موقع الويب الخاص بك، إعلانات Facebook - وتشغل استجابة فورية في اللحظة التي يصل فيها عميل محتمل.
تقدم معظم المنصات لمسة أولى متعددة القنوات:
- SMS - رسالة نصية مخصصة يتم إرسالها في غضون ثوانٍ من الاستفسار، وتشير إلى العقار المحدد أو البحث الذي أبدى العميل المحتمل اهتمامًا به
- Email - رسالة بريد إلكتروني للمتابعة مع قوائم ذات صلة أو معلومات عن الحي أو مقدمة موجزة
- Chat - روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على موقع الويب الخاص بك والتي تجذب الزوار في محادثة في الوقت الفعلي، وتجيب على الأسئلة الأساسية، وتؤهل العميل المحتمل قبل تدخل الوكيل
المفتاح هو أن هذه الاستجابات ليست قوالب عامة. تعمل أدوات الذكاء الاصطناعي الحديثة على تخصيص الرسالة بناءً على سلوك البحث الخاص بالعميل المحتمل، والعقار الذي شاهده، وتفضيلاته المعلنة. يحصل العميل المحتمل الذي استفسر عن منزل بقيمة 750000 دولار في حي معين على رسالة مختلفة تمامًا عن تلك التي تتصفح شققًا بقيمة 300000 دولار.
الطبقة الثانية: تسلسلات التشغيل السلوكية
تلتقط الاستجابة الأولى العملاء المحتملين المستعدين للتحدث الآن. تسلسلات المتابعة بالذكاء الاصطناعي للوكلاء تتعامل مع الباقي - 92% غير المستعدين لإجراء المعاملات على الفور ولكنهم بحاجة إلى اتصال ثابت وذو صلة بمرور الوقت.
المشغلات السلوكية هي ما يميز رعاية الذكاء الاصطناعي عن حملات التنقيط القديمة. بدلاً من إرسال نفس التسلسل إلى كل عميل محتمل، تراقب أدوات الذكاء الاصطناعي كيفية تفاعل العملاء المحتملين مع المحتوى الخاص بك وتعديل التدفق وفقًا لذلك:
- Listing engagement - عميل محتمل ينقر على ثلاثة قوائم في نفس الحي يشغل رسالة بريد إلكتروني لدليل الحي ورسالة SMS "هل تريد رؤية هذه شخصيًا؟"
- Price range shift - عميل محتمل يبدأ في عرض المنازل التي تزيد قيمتها عن نطاقه الأولي بمقدار 50000 دولار يشغل محادثة إعادة تأهيل
- Inactivity - عميل محتمل لم يفتح رسالة بريد إلكتروني منذ 14 يومًا يتلقى رسالة إعادة تفاعل مع بيانات سوق جديدة أو قائمة جديدة
- High-intent signals - عميل محتمل يعرض نفس العقار عدة مرات، أو يستخدم حاسبة الرهن العقاري، أو يملأ نموذج طلب عرض يتم وضع علامة عليه لتسليمه الفوري للوكيل
تخلق هذه المشغلات تجربة رعاية تبدو شخصية وفي الوقت المناسب بدلاً من كونها آلية وعامة.
الطبقة الثالثة: حملات التنقيط بالذكاء الاصطناعي للرعاية طويلة الأجل
ليس كل عميل محتمل جاهزًا للمشغلات السلوكية - يحتاج البعض إلى إيقاع ثابت من القيمة على مدى أسابيع أو أشهر. توفر حملة التنقيط بالذكاء الاصطناعي للعقارات رعاية منظمة وطويلة الأجل للعملاء المحتملين في المراحل الأولى من رحلة الشراء أو البيع.
تختلف حملات التنقيط الحديثة بالذكاء الاصطناعي عن الحملات التقليدية بعدة طرق:
- Dynamic content - تسحب كل رسالة بريد إلكتروني قوائم وإحصائيات السوق وبيانات الحي التي تتطابق مع ملف تعريف العميل المحتمل، بدلاً من إرسال محتوى ثابت
- Send-time optimization - يحلل الذكاء الاصطناعي متى يكون من المرجح أن يفتح كل عميل محتمل رسائل البريد الإلكتروني ويحدد موعد التسليم وفقًا لذلك
- Adaptive cadence - إذا بدأ العميل المحتمل في التفاعل أكثر، يسرع النظام التسلسل. إذا انخفض التفاعل، فإنه يضبط التردد أو يغير زاوية المحتوى
- Multi-channel orchestration - تنسق تسلسلات التنقيط عبر البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة وحتى إعادة استهداف وسائل التواصل الاجتماعي لنقاط الاتصال المتسقة
الهدف هو البقاء في قمة اهتماماتك دون أن تكون مزعجًا - وهو توازن يكاد يكون من المستحيل تحقيقه يدويًا عبر مئات العملاء المحتملين.
الطبقة الرابعة: تسجيل نقاط العملاء المحتملين بالتعلم الآلي
بينما يتحرك العملاء المحتملون خلال تسلسل الرعاية، فإن تسجيل نقاط العملاء المحتملين بالتعلم الآلي للعقارات يصنفهم حسب احتمالية التحويل. هذا أمر بالغ الأهمية لأنه يخبر وكلائك بمكان تركيز اهتمامهم البشري المحدود.
يستخدم تسجيل نقاط العملاء المحتملين التقليدي قواعد ثابتة: "إذا كانت الميزانية أعلى من 400 ألف دولار وتمت الموافقة عليها مسبقًا، فإن النتيجة = ساخن". تسجيل النقاط المستند إلى ML أكثر دقة بكثير:
- Behavioral signals - عدد القوائم التي تمت مشاهدتها، والوقت الذي يقضيه في الموقع، ومعدلات فتح البريد الإلكتروني، ومعدلات الاستجابة للرسائل النصية القصيرة
- Temporal signals - مدى حداثة تفاعل العميل المحتمل، وما إذا كان النشاط يتسارع أو يتباطأ
- Demographic fit - مدى تطابق العميل المحتمل مع ملف تعريف العميل النموذجي الخاص بك بناءً على بيانات التحويل التاريخية
- Cross-channel signals - دمج البيانات من موقع الويب الخاص بك و CRM ومنصات الإعلانات وأدوات البريد الإلكتروني في درجة واحدة
يتعلم النموذج باستمرار من النتائج - العملاء المحتملون الذين تم إغلاقهم في النهاية، والذين أصبحوا باردين - ويحسن تسجيله بمرور الوقت. يحصل العميل المحتمل الذي بدا باردًا قبل أسبوعين ولكنه زار موقعك للتو ثلاث مرات اليوم على زيادة تلقائية في النتيجة تدفعه إلى أعلى قائمة مكالمات الوكيل الخاص بك.
الطبقة الخامسة: التسليم الذكي للوكلاء البشريين
لا يتعلق الذكاء الاصطناعي في الرعاية باستبدال الوكلاء - بل يتعلق بالتأكد من أن الوكلاء يقضون وقتهم في المحادثات ذات القيمة الأعلى. التسليم الذكي هو المكان الذي يحقق فيه أتمتة CRM بالذكاء الاصطناعي للوسطاء العقاريين أكبر عائد على الاستثمار.
تشمل مشغلات التسليم الذكي:
- Lead score threshold - عندما يتجاوز العميل المحتمل حدًا قابلاً للتكوين للنتيجة، يخطر النظام الوكيل المعين عبر الرسائل النصية القصيرة أو البريد الإلكتروني أو إشعار CRM مع السياق الكامل للعميل المحتمل
- Explicit request - عندما يطلب العميل المحتمل التحدث مع وكيل أو تحديد موعد عرض أو تقديم عرض
- Behavioral escalation - عندما يشير نمط تفاعل العميل المحتمل إلى نية شراء عالية (مشاهدات متكررة للعقارات، واستخدام حاسبة الرهن العقاري، وعمليات بحث محفوظة مع تنبيهات)
يتضمن التسليم كل ما تعلمه الذكاء الاصطناعي: سجل بحث العميل المحتمل، وكل رسالة تم تبادلها، ومسار النتيجة، والإجراء التالي المقترح. يلتقط الوكيل المحادثة وهو على علم كامل، كما لو كان يرعى العميل المحتمل شخصيًا منذ اليوم الأول.
مكدس تكنولوجيا رعاية العملاء المحتملين بالذكاء الاصطناعي: توصيات الأدوات
يتطلب بناء نظام رعاية فعال بالذكاء الاصطناعي اختيار الأدوات التي تعمل معًا. فيما يلي المنصات الرائدة عبر كل طبقة من المكدس.
منصات CRM بالذكاء الاصطناعي الكل في واحد
تجمع هذه الأدوات بين الاستجابة الفورية والتسلسلات السلوكية وتسجيل نقاط العملاء المحتملين و CRM في نظام أساسي واحد:
- Follow Up Boss - أتمتة CRM الأكثر شيوعًا بالذكاء الاصطناعي للوسطاء العقاريين، مع عمليات تكامل أصلية مع كل مصدر رئيسي للعملاء المحتملين وخطط عمل آلية وتوجيه ذكي للعملاء المحتملين. الأفضل للفرق التي تريد حلاً شاملاً.
- kvCORE - نظام أساسي شامل مع رعاية العملاء المحتملين المدعومة بالذكاء الاصطناعي والتحليلات السلوكية وحملات التنقيط الديناميكية. قوي للفرق الأكبر والوساطة التي تحتاج إلى تقارير قوية.
- Real Geeks - يجمع بين الدردشة بالذكاء الاصطناعي والمتابعة عبر الرسائل النصية القصيرة والمشغلات السلوكية مع موقع ويب و CRM مدمجين. جيد للوكلاء الأفراد والفرق الصغيرة التي تبحث عن نقطة دخول ميسورة التكلفة.
أدوات رعاية الذكاء الاصطناعي المتخصصة
للوكلاء الذين لديهم بالفعل CRM ويريدون إضافة رعاية الذكاء الاصطناعي في الأعلى:
- Structurely - مساعد محادثة بالذكاء الاصطناعي يجذب العملاء المحتملين عبر الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني بمحادثات طبيعية تشبه الإنسان. يتكامل مع معظم CRMs الرئيسية ويتعامل مع الرعاية طويلة الأجل بشكل جيد للغاية.
- Offrs - منصة تحليلات تنبؤية تحدد البائعين المحتملين قبل إدراجهم، ثم ترعاهم بتسلسلات تواصل مدفوعة بالذكاء الاصطناعي. الأفضل للوكلاء الذين يركزون على توليد القوائم.
- Ylopo - منصة تسويق رقمي مدعومة بالذكاء الاصطناعي مع إعادة استهداف ذكية ورسائل نصية بالذكاء الاصطناعي ومشغلات سلوكية. قوي للوكلاء الذين يديرون حملات إعلانية مدفوعة الأجر.
الدردشة بالذكاء الاصطناعي والاستجابة الفورية
- Tidio - روبوت دردشة بالذكاء الاصطناعي لمواقع الويب العقارية يتعامل مع التأهيل الأولي ويجيب على الأسئلة الشائعة ويحجز المواعيد على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع
- Intercom - دردشة بالذكاء الاصطناعي على مستوى المؤسسات مع توجيه متقدم وتأهيل العملاء المحتملين وتكامل CRM
- Roof AI - مصمم خصيصًا للعقارات، مع دردشة متكاملة مع MLS يمكنها إظهار القوائم وجدولة العروض وتأهيل العملاء المحتملين في محادثة واحدة
معايير عائد الاستثمار: ما الذي تتوقعه
إن اعتماد رعاية العملاء المحتملين بالذكاء الاصطناعي ليس مجانيًا، ولكن بيانات عائد الاستثمار مقنعة:
- Conversion rate lift - أفاد الوكلاء الذين يستخدمون الاستجابة الفورية المدعومة بالذكاء الاصطناعي بمعدلات اتصال أعلى بمقدار 2-3 مرات ومعدلات تحويل أعلى بنسبة 30-50% من العملاء المحتملين عبر الإنترنت
- Time savings - توفر تسلسلات الرعاية الآلية للوكلاء ما يقدر بنحو 10-15 ساعة في الأسبوع في مهام المتابعة
- Lead recovery - تستعيد حملات إعادة التفاعل بالذكاء الاصطناعي 15-25% من العملاء المحتملين الذين كانوا سيصبحون باردين بخلاف ذلك
- Revenue impact - أفادت الفرق التي تستخدم أتمتة CRM بالذكاء الاصطناعي بزيادة بنسبة 20-40% في المعاملات المغلقة من مجموعة العملاء المحتملين الحالية
للسياق، فإن الفريق الذي ينفق 3000 دولار شهريًا على توليد العملاء المحتملين والذي يحسن التحويل من 1% إلى 2% يضاعف بشكل فعال عائد الاستثمار على العملاء المحتملين دون إنفاق دولار آخر على الاستحواذ.
البدء: بناء نظام رعاية العملاء المحتملين بالذكاء الاصطناعي الخاص بك
لست بحاجة إلى تنفيذ كل طبقة مرة واحدة. إليك خطة طرح عملية.
المرحلة الأولى: الاستجابة الفورية (الأسبوع الأول)
ابدأ بالسرعة. قم بتوصيل CRM أو أداة دردشة بالذكاء الاصطناعي بمصادر العملاء المحتملين لديك وتأكد من أن كل استفسار جديد يحصل على استجابة مخصصة في غضون خمس دقائق. سيكون لهذا التغيير الواحد أكبر تأثير فوري على معدلات التحويل.
المرحلة الثانية: التسلسلات السلوكية (الأسابيع 2-4)
قم بإعداد تسلسلات متابعة قائمة على المشغلات لسلوكيات العملاء المحتملين الأكثر شيوعًا: مشاهدات القوائم وحفظ العقارات وطلبات العرض وعدم النشاط. ركز على التسلسلات الأولى للرسائل النصية القصيرة - الرسائل النصية لها معدل فتح 98% مقارنة بـ 20% للبريد الإلكتروني.
المرحلة الثالثة: تسجيل نقاط العملاء المحتملين والتسليم الذكي (الشهر الثاني)
بمجرد تشغيل تسلسلات الرعاية الخاصة بك، قم بتنفيذ تسجيل نقاط العملاء المحتملين وقم بتكوين قواعد التسليم. ابدأ بنموذج بسيط (تكرار التفاعل + الحداثة) ودع مكون ML يتحسن بمرور الوقت لأنه يتعلم من بيانات التحويل الخاصة بك.
المرحلة الرابعة: تحسين التنقيط طويل الأجل (الشهر الثالث+)
قم بتحسين حملات التنقيط الخاصة بك بناءً على بيانات الأداء. اختبر A/B سطور الموضوع وأنواع المحتوى وأوقات الإرسال. أضف محتوى ديناميكيًا يسحب القوائم المخصصة وتحديثات السوق. هذا هو المكان الذي ينتقل فيه النظام من جيد إلى رائع.
الأخطاء الشائعة التي يجب تجنبها
رعاية الذكاء الاصطناعي قوية، ولكن من السهل أن تخطئ. احترس من هذه المزالق:
- Over-automating. يجب أن يتعامل الذكاء الاصطناعي مع اللمسة الأولى والرعاية المستمرة، ولكن العملاء المحتملين الذين يطلبون التحدث مع شخص ما يجب أن يحصلوا على واحد على الفور - وليس رسالة آلية أخرى.
- Generic messaging. إذا كانت استجابات الذكاء الاصطناعي الخاصة بك تبدو وكأنها روبوت، فسوف ينفصل العملاء المحتملون. استثمر وقتًا في تخصيص القوالب وتدفقات المحادثة لتتناسب مع صوتك وسوقك.
- Ignoring the data. تولد أدوات الذكاء الاصطناعي كميات هائلة من البيانات السلوكية. راجع لوحات المعلومات الخاصة بك أسبوعيًا لفهم التسلسلات التي يتم تحويلها، والعملاء المحتملين الذين يسخنون، وأين يتسرب العملاء المحتملون.
- Setting and forgetting. تتحسن أنظمة رعاية الذكاء الاصطناعي مع الضبط. راجع قواعد التشغيل الخاصة بك وعتبات التسجيل ومعايير التسليم شهريًا واضبطها بناءً على النتائج.
- Neglecting the human touch. تخلق أنظمة رعاية الذكاء الاصطناعي الأكثر فعالية جسرًا سلسًا للتفاعل البشري. تأكد من تدريب وكلائك على التقاط المكان الذي يتركه الذكاء الاصطناعي، مع سياق كامل ونبرة محادثة.
الخلاصة
في كل يوم تنتظر فيه لتنفيذ رعاية العملاء المحتملين بالذكاء الاصطناعي، فإنك تخسر العملاء المحتملين لصالح الوكلاء الذين يستجيبون بشكل أسرع ويتابعون بشكل أكثر اتساقًا. التكنولوجيا ناضجة، وعائد الاستثمار مثبت، والتكلفة هي جزء صغير مما تنفقه بالفعل على توليد العملاء المحتملين.
رعاية العملاء المحتملين بالذكاء الاصطناعي في مجال العقارات لا يتعلق باستبدال الوكيل - بل يتعلق بالتأكد من عدم سقوط أي عميل محتمل مؤهل من بين الشقوق أثناء تواجدك في عرض أو في إغلاق أو نائم. الوكلاء الذين يتبنون هذه الأنظمة الآن سيبنون ميزة لا يمكن التغلب عليها في معدلات التحويل وتجربة العملاء وفي النهاية المعاملات المغلقة.
ابدأ بالاستجابة الفورية. أضف المشغلات السلوكية. ضع طبقة في تسجيل نقاط العملاء المحتملين. في غضون 90 يومًا، سيكون لديك محرك رعاية يحول المزيد من العملاء المحتملين الذين تدفع مقابلهم بالفعل - وهذا هو الاستثمار الأعلى عائدًا في تكنولوجيا العقارات الذي يمكنك القيام به.
